一年一度的3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日將至，白銀市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2018年白銀市消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，涉及快遞、裝修、網(wǎng)購、汽車等消費(fèi)領(lǐng)域，以此為廣大消費(fèi)者提供消費(fèi)指引，同時(shí)警示經(jīng)營者依法依規(guī)，誠信經(jīng)營。

 

　　案例一：

 

　　快遞貨物丟失   快速調(diào)解退全款

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年5月17日，平川區(qū)工商局12315指揮中心接到消費(fèi)者康先生的投訴稱,2018年3月在平川某快遞公司快遞的35盒某品牌驅(qū)毒養(yǎng)顏口服液經(jīng)多次催促后貨物仍遲遲沒有到達(dá)，要求工商人員協(xié)調(diào)處理。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　接到投訴后，平川區(qū)平川區(qū)工商局執(zhí)法人員立即對(duì)消費(fèi)者反映的情況進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查，快遞公司將消費(fèi)者康先生的貨物在蘭州丟失，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。在調(diào)解過程中，公司負(fù)責(zé)人稱：按照貨運(yùn)單合同約定，貨物沒有參加保險(xiǎn)的，按快遞費(fèi)用的10倍進(jìn)行賠償，該貨物快遞費(fèi)用為25元，只能賠償250元。消費(fèi)者認(rèn)為：快遞公司應(yīng)該保證快遞的貨物按時(shí)到達(dá)并完好無損，該貨物價(jià)值815元，不同意快遞公司250元賠償。執(zhí)法人員認(rèn)真分析后認(rèn)定：快遞公司非郵政快遞企業(yè)，其郵寄的物品不能歸屬于郵政企業(yè)郵寄的郵件范疇，提供的郵寄服務(wù)更不屬于郵政普遍服務(wù)的范圍，因此，其賠償不適用《郵政法》及其配套規(guī)章的規(guī)定，只能適用《合同法》的一般規(guī)定?？爝f公司將貨物丟失，其行為存在嚴(yán)重過錯(cuò)，應(yīng)按康先生的實(shí)際損失額進(jìn)行賠償。經(jīng)執(zhí)法人員多次調(diào)解，快遞公司同意賠償消費(fèi)者損失共計(jì)840元。

 

　　【案例評(píng)析】

 

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《快遞市場管理辦法》、《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》及《合同法》規(guī)定，對(duì)于未購買保價(jià)的快件，應(yīng)按照相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行賠償，即賠償額度不受"資費(fèi)10倍"的限制，消費(fèi)者郵寄貨物便與快遞公司形成了服務(wù)的合同法律關(guān)系，快遞公司將貨物丟失，其行為存在嚴(yán)重過錯(cuò)，應(yīng)按康先生的實(shí)際損失額進(jìn)行賠償。

 

　　案例二

 

　　按揭汽車起糾紛，依法調(diào)解化矛盾

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年4月，鄭先生在某汽車銷售服務(wù)有限公司預(yù)定雪佛蘭汽車一輛，預(yù)定時(shí)雙方簽定了合同，鄭先生交付了5000元訂金。在鄭先生提車時(shí)發(fā)現(xiàn)商家在未經(jīng)其允許的情況下已辦理按揭，鄭先生不同意并且要求退訂汽車，經(jīng)營者不予。無奈，鄭先生打12315投訴電話向工商部門反映。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　會(huì)寧縣工商質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法人員接到投訴后，立即處理，經(jīng)工作人員現(xiàn)場調(diào)解，鄭先生和汽車銷售服務(wù)有限公司重新簽訂了汽車銷售訂單合同，由鄭先生一次性付清車款并將車提走。

 

　　【案例評(píng)析】

 

　　根據(jù)《消法》第九條：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。第十條：消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！陡拭C省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三條：經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。第二十七條：經(jīng)營者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費(fèi)者的意愿搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件；提供可選擇性服務(wù)應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者同意。

 

　　本案中作為汽車經(jīng)營企業(yè)，向消費(fèi)者銷售汽車的過程中未經(jīng)消費(fèi)者同意為其辦理了按揭，屬于違背消費(fèi)意愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，其行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條：經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。

 

　　案例三：

 

　　品牌鞋質(zhì)量問題 商家逃避三包責(zé)任

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年4月15日，消費(fèi)者盧女士在白銀市景泰縣某知名品牌專賣店購買了一雙價(jià)格為299元的休閑鞋，穿了沒一個(gè)月時(shí)間發(fā)現(xiàn)鞋底中間漏水，盧女士到專賣店要求商家對(duì)鞋子進(jìn)行修理，商家一再拖延。盧女士認(rèn)為鞋存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，撥打12315熱線投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　接到投訴后，景泰縣工商質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法人員立即進(jìn)行了調(diào)查處理，根據(jù)鞋類商品"三包"有關(guān)規(guī)定，凡在三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家應(yīng)提供免費(fèi)保修服務(wù)，商家進(jìn)行了道歉并及時(shí)將消費(fèi)者購買的鞋子返回廠家維修。

 

　　【案例評(píng)析】

 

　　經(jīng)營者為消費(fèi)者提供不符合質(zhì)量要求的商品應(yīng)履行更換、修改等法定義務(wù)?！断ā返诙臈l規(guī)定"經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用"。本案例中盧女士購買的商品在三包期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者應(yīng)遵循公平、誠實(shí)信用的原則，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的鞋子予以維修履行三包義務(wù)。消費(fèi)者盧女士要求是符合法律規(guī)定的，應(yīng)予支持。

 

　　案例4：

 

　　免費(fèi)清洗損壞商品　及時(shí)調(diào)解獲得賠償

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年5月，消費(fèi)者楊女士在平川區(qū)某商場內(nèi)購買黃金時(shí)，接受了商家免費(fèi)清洗青金石的業(yè)務(wù)，但商家將珠子洗破損，消費(fèi)者要求賠償損失。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　平川區(qū)工商局執(zhí)法人員接到投訴后及時(shí)與商家及消費(fèi)者聯(lián)系溝通，證實(shí)消費(fèi)者反應(yīng)的情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者賠償2串青金石手串。

 

　　【案例評(píng)析】

 

　　本案中消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，商家應(yīng)該保障財(cái)產(chǎn)安全，商家將消費(fèi)者的手串洗破，根據(jù)《消法》第三章第十八條的規(guī)定："經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。"本案中，商家將楊女士珠子洗破損，楊女士要求賠償損失應(yīng)予支持。

 

　　案例5:

 

　　預(yù)付卡消費(fèi)起糾紛　耐心調(diào)解化矛盾

 

　　【案情簡介】：

 

　　2018年4月，消費(fèi)者黃先生在白銀區(qū)公園路某專賣店購物時(shí)，商家推薦使用會(huì)員卡可享受購衣6.8折優(yōu)惠，隧辦理了該店會(huì)員卡。但在消費(fèi)者想將卡中剩余金額用完并銷卡時(shí)，商家告知其必須充值100元后才能繼續(xù)使用。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　接到投訴后，白銀區(qū)工商局執(zhí)法人員立刻進(jìn)行了調(diào)查了解，向商家詳細(xì)解釋了《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過多次耐心的調(diào)解后，雙方達(dá)成了一致調(diào)解意見，由商家給消費(fèi)者以6.8折賣了一件衣服，卡內(nèi)不足的金額由消費(fèi)者補(bǔ)齊。

 

　　【案例評(píng)析】

 

　　《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》要求經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂合同，明確商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時(shí)最好簽訂書面協(xié)議，作為消費(fèi)憑證。

 

　　案例6:

 

　　網(wǎng)站購買賽鴿　商家不按期發(fā)貨

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年6月11日，平川區(qū)工商部門接到山東青島的張先生投訴稱，其在平川某農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司網(wǎng)站以7000元購買了賽鴿，商家一直拖延發(fā)貨，耽誤了參加賽鴿大賽，認(rèn)為該公司涉嫌欺詐，要求3倍返還購貨款總計(jì)21000元，并承擔(dān)利息、電話費(fèi)、轉(zhuǎn)帳費(fèi)、精神損失3000元，同時(shí)請(qǐng)工商部門對(duì)該公司的欺詐行為進(jìn)行查處。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　經(jīng)平川區(qū)工商局執(zhí)法人員調(diào)查了解，商家在接到訂單后，積極組織貨源并按期發(fā)了貨，但因?yàn)樯綎|青島舉辦一項(xiàng)國際性的活動(dòng)，凡是活禽都不能進(jìn)入山東，因此賽鴿被退回，商家已將該情況通知了張先生，并和張先生協(xié)商退款，但張先生不同意退款，一定要商家將賽鴿發(fā)過去。于是商家進(jìn)行了第二次發(fā)貨，但仍被退回，于是打算等著青島的國際活動(dòng)結(jié)束后，再將賽鴿發(fā)給張先生。經(jīng)執(zhí)法人員多次耐心調(diào)解，商家向張先生進(jìn)行了退款，雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果均表示滿意。

 

　　【案例評(píng)析】

 

　　根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十七條的規(guī)定，"因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。"賽鴿不能進(jìn)入山東后，商家第一時(shí)間把情況告知張先生，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十八條規(guī)定，"當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。" 因不可抗力造成的不能履行部分或全部義務(wù)，商家可以不承擔(dān)違約責(zé)任，但需要把7000元的貨款返還給張先生。

 

　　案例七:

 

　　裝修遭強(qiáng)制   調(diào)處達(dá)滿意

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年3月,會(huì)寧縣工商質(zhì)監(jiān)局接到消費(fèi)者陳先生的投訴，稱其在某小區(qū)購房時(shí)同意裝修用小區(qū)物業(yè)的裝修，并交納3000元裝修保證金。在裝修時(shí)，由于小區(qū)物業(yè)裝修公司與某瓷磚公司合作，所以強(qiáng)制消費(fèi)者必須使用該店瓷磚后才能退還裝修保證金，陳先生認(rèn)為裝修公司侵犯了自己的合法權(quán)益，要求裝修公司盡快退還其裝修保證金。

 

　　【處理結(jié)果】

 

　　接到投訴后，會(huì)寧縣工商質(zhì)監(jiān)局的執(zhí)法人員及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查處理，認(rèn)為商家行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條：經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。經(jīng)執(zhí)法人員耐心講解《消法》相關(guān)規(guī)定后，小區(qū)物業(yè)裝修公司同意陳先生可以自由選擇裝潢材料，并退還3000元裝修保證金，消費(fèi)者表示滿意。

 

　　【案例評(píng)析】

 

　　《消法》第九條:消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十條：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。第二十四條："經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。"

 

　　案例八：

 

　　網(wǎng)絡(luò)購買綠松石回紋珠手鏈　質(zhì)量不合格退款

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年5月初，消費(fèi)者劉先生通過微信在景泰縣XX文玩店購買了綠松石回紋手珠一串，通過微信支付貨款2580元。消費(fèi)者收貨后，將該手串送至中國地質(zhì)大學(xué)珠寶檢測中心（GIC）竹山站檢測，發(fā)現(xiàn)不符合GB/T 16553-2017中5.2.12綠松石的條例，因此要求全額退款。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　景泰縣會(huì)寧縣工商質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法人員接到消費(fèi)者投訴后，即刻與消費(fèi)者取得聯(lián)系并立即成立調(diào)查組展開調(diào)查。通過現(xiàn)場調(diào)查了解，消費(fèi)者劉某收到該綠松石已近一月，經(jīng)手上油脂類浸潤，對(duì)該綠松石的顏色已有影響，造成該綠松石一定的損耗，因此雙方對(duì)檢測結(jié)果的誤差存在異議。通過執(zhí)法人員的耐心調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家答應(yīng)為消費(fèi)者退貨。

 

　　【案例評(píng)析】

 

　　根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十一條規(guī)定"質(zhì)量不符合約定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對(duì)方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。"商家應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者劉先生退換貨。

 

　　案例九:

 

　　汽車銷售公司違規(guī)收取押金　市場監(jiān)管部門調(diào)解全額退還

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年上半年，白銀市工商局高新分局園區(qū)工商所連續(xù)接到5起消費(fèi)者索退續(xù)保押金投訴，5為消費(fèi)者分別在某汽車銷售公司購買汽車，該汽車銷售公司收取續(xù)保押金，他們向汽車銷售公司要回回押金時(shí)，汽車銷售公司拒絕退款。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　工商執(zhí)法人員接到投訴后立即分別進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)查，5位消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。調(diào)查結(jié)束后，執(zhí)法人員分別向汽車銷售公司負(fù)責(zé)人宣講了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營者不得限制消費(fèi)者的權(quán)利，制定不公平的格式條款，同時(shí)要求汽車銷售公司將續(xù)保押金退還給消費(fèi)者，經(jīng)多次耐心調(diào)解后，5家汽車銷售公司向消費(fèi)者退還續(xù)保押金總計(jì)11000元。

 

　　【案例評(píng)析】

 

　　上述投訴糾紛中的"續(xù)保押金"，多為汽車銷售公司或擔(dān)保公司針對(duì)分期付款或貸款購車消費(fèi)者的專門設(shè)置，作為車主在貸款期間購買保險(xiǎn)的押金，在車主還清車貸之前，車險(xiǎn)必須在汽車銷售公司內(nèi)購買，還清車貸后汽車銷售公司才會(huì)退還押金。從表面上看，消費(fèi)者未按《汽車銷售合同》中的約定在汽車銷售公司購買保險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，汽車銷售公司在消費(fèi)者違反約定的情況下拒絕消費(fèi)者退還押金的請(qǐng)求，似乎是正當(dāng)?shù)?、合法的。但從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度上去分析，雖然雙方在《汽車銷售合同》中約定消費(fèi)者要在汽車銷售公司購買交強(qiáng)險(xiǎn)與商業(yè)險(xiǎn)，但這種約定是在汽車銷售公司的要求下簽訂的，帶有強(qiáng)制性，并不是消費(fèi)者真實(shí)的想法。

 

　　汽車銷售公司的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條"消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選"的規(guī)定。因此，消費(fèi)者有權(quán)要求汽車銷售公司退還續(xù)保押金。

 

　　案例十：

 

　　強(qiáng)制收押金　調(diào)解退還款

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年3月，白銀區(qū)工商局接到消費(fèi)者吳女士的投訴稱，其在白銀某公司免費(fèi)接受按摩機(jī)體驗(yàn)服務(wù)時(shí)，商家要求消費(fèi)者購買該按摩機(jī)并強(qiáng)制收取80元押金，吳女士認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害，要求該公司退款。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　白銀區(qū)工商局接到投訴后，立即派工作人員進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)工作人員現(xiàn)場調(diào)解，消費(fèi)者吳女士和該公司達(dá)成協(xié)議，該公司退還吳女士押金80元，雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

 

　　【案例評(píng)析】

 

　　根據(jù)《消法》第九條：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。第十條：消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！陡拭C省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三條：經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。第二十七條：經(jīng)營者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費(fèi)者的意愿搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件；提供可選擇性服務(wù)應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者同意。

 

　　本案中商家向消費(fèi)者銷售按摩器的過程中強(qiáng)制收取押金的行為，屬于違背消費(fèi)意愿、強(qiáng)迫消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，其行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條：經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。