“3·15”來(lái)臨之際，如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為網(wǎng)民熱議的話題。國(guó)家工商總局14日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理消費(fèi)者投訴240.04萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)44.0%。國(guó)家工商總局局長(zhǎng)張茅日前在媒體上回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切稱，工商總局正積極推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例規(guī)定的網(wǎng)上購(gòu)物七日無(wú)理由退貨，同時(shí)也推動(dòng)實(shí)體購(gòu)物、線下購(gòu)物的無(wú)理由退貨問(wèn)題，未來(lái)會(huì)進(jìn)一步暢通消費(fèi)投訴渠道。

　　今年政府工作報(bào)告指出，對(duì)各類侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，要依法懲處、決不姑息。網(wǎng)民指出，伴隨著消費(fèi)升級(jí)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始由投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向消費(fèi)拉動(dòng)，這為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)提供了新的可能性，為企業(yè)發(fā)展提供了新的空間，與此同時(shí)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也要跟上消費(fèi)升級(jí)的步伐。

　　消費(fèi)環(huán)境日益改善

　　網(wǎng)民認(rèn)為，近年來(lái)，隨著工商總局、中消協(xié)等管理部門(mén)的有力監(jiān)管、企業(yè)誠(chéng)信水平的提高以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，我國(guó)消費(fèi)環(huán)境日益得到改善。

　　據(jù)了解，國(guó)家工商總局今年將采取更加務(wù)實(shí)有效的措施，進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)環(huán)境安全度和消費(fèi)者滿意度，提升消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治水平，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。另外，工商總局還將開(kāi)展2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)商品和有關(guān)服務(wù)質(zhì)量提升，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，包括切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨權(quán)利，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任等內(nèi)容。

　　而在消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，我國(guó)各級(jí)消協(xié)組織相繼披露2017年度消費(fèi)者投訴案例、消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)。多類服務(wù)投訴量上升折射出，隨著居民消費(fèi)升級(jí)，服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)關(guān)注熱點(diǎn)。

　　消費(fèi)維權(quán)任重路遠(yuǎn)

　　國(guó)家工商總局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2017年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴68.57萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)184.4%，投訴量增幅較大。農(nóng)村消費(fèi)投訴增速超城鎮(zhèn)消費(fèi)投訴。2017年，農(nóng)村相關(guān)消費(fèi)投訴量達(dá)7.35萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)66.4%，高于城鎮(zhèn)消費(fèi)投訴20.5個(gè)百分點(diǎn)。質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)。

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物因與百姓生活密切相關(guān)，相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受到廣泛關(guān)注。除此之外，網(wǎng)民認(rèn)為，隨著近年來(lái)金融消費(fèi)的興起，消費(fèi)者參與金融活動(dòng)的廣度及深度持續(xù)提升，逐漸成為推動(dòng)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要力量。由此，金融消費(fèi)者保護(hù)的重要性愈發(fā)凸顯。

　　網(wǎng)民“賈曉雯”說(shuō)，我國(guó)這些年來(lái)一直在探索將金融消費(fèi)者保護(hù)納入監(jiān)管體系。隨著金融創(chuàng)新活動(dòng)的加速涌現(xiàn)以及金融體系復(fù)雜化程度的顯著提升，金融消費(fèi)者保護(hù)工作面臨著一系列新挑戰(zhàn)。建議強(qiáng)化行為監(jiān)管，提升監(jiān)管能力，充分運(yùn)用好消費(fèi)者投訴“大數(shù)據(jù)”，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及研判，深入開(kāi)展金融知識(shí)宣教活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移，加快建立完善金融消費(fèi)糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，為廣大消費(fèi)者提供便捷的維權(quán)渠道。

　　完善立法加強(qiáng)監(jiān)管

　　網(wǎng)民指出，消費(fèi)升級(jí)給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了新的要求。網(wǎng)民“韓哲”說(shuō)，“消費(fèi)升級(jí)，別讓消費(fèi)者降級(jí)。只有在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和法治保護(hù)的良性互動(dòng)下，消費(fèi)者才愿意為好的場(chǎng)景、好的服務(wù)以及好的品質(zhì)買(mǎi)單。高質(zhì)量發(fā)展，離不開(kāi)高質(zhì)量消費(fèi)以及共生的高質(zhì)量權(quán)益保護(hù)。”

　　首先，應(yīng)盡快完善法律法規(guī)。比如，網(wǎng)民“徐陽(yáng)洋”說(shuō)，目前我國(guó)尚未建立行之有效的互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者糾紛處理機(jī)制。建立健全有效的糾紛處理解決機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保障的最實(shí)質(zhì)的一步。

　　其次，網(wǎng)民建議加強(qiáng)消費(fèi)者金融風(fēng)險(xiǎn)教育。網(wǎng)民“賈曉雯”認(rèn)為，基于非法金融活動(dòng)隱蔽性的增強(qiáng)及傳播速度的加快，我國(guó)消費(fèi)者金融素養(yǎng)及自我保護(hù)能力亟待提升。一方面，青少年、進(jìn)城務(wù)工人員、中老年人、農(nóng)村居民等群體因受教育水平的限制，往往難以識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)及侵權(quán)行為，金融知識(shí)宣教應(yīng)向上述群體重點(diǎn)傾斜；另一方面，金融知識(shí)宣教應(yīng)增強(qiáng)敏感性，持續(xù)跟蹤熱點(diǎn)金融問(wèn)題并總結(jié)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)案例，及時(shí)調(diào)整并更新宣教重點(diǎn)，做好風(fēng)險(xiǎn)提示。

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